經(jīng)歷了三年沉寂，我國國際郵輪市場迎來久違的重啟。繼招商伊頓號后，我國自己的郵輪品牌也恢復了國際運營。9月底，中國船舶集團旗下愛達郵輪“地中?！碧栢]輪借天津國際郵輪母港正式復航而在津首航。

遺憾的是，愛達郵輪的首秀之行變成“品牌崩塌之旅”，自媒體小紅書上有超過210篇乘客吐槽首航的帖子，集中反映愛達郵輪在設施、餐飲、服務等方面存在諸多問題，整體體驗令人失望。

10月12日，愛達郵輪向21世紀經(jīng)濟報道發(fā)來最新回應，稱正在針對客人提出的問題逐一處理解決，后續(xù)將以此為鑒從調(diào)整管理流程、優(yōu)化運營機制、加強員工培訓等角度著手，全面改善餐飲、服務、岸上游、Wi-Fi網(wǎng)速等郵輪體驗。

目前我國郵輪業(yè)仍處于初步發(fā)展階段，相關的行業(yè)標準和法律法規(guī)尚不完善，本土品牌也還未成熟。有不愿具名的郵輪專家指出，本土郵輪品牌初入市場，在管理經(jīng)驗、運營經(jīng)驗方面稍顯不足，還需要多方面多角度地加強學習、加強培訓，最終形成更好的市場反饋。

圖片來源：視覺中國

首航失利遭吐槽 船方回應將改進

愛達郵輪“地中?！碧栍?月30日在天津首航，共搭載2500多名乘客。首航航線為6晚7天，計劃前往日本的佐世保、福岡等地。據(jù)乘客反映，即便是首航，時值十一黃金周，船票價格不低，基本上都在5000元以上，如果加上船上的網(wǎng)絡、餐食和其他花費，一家三口為這趟旅行花費近兩萬元。

這樣的價格不算低，每個旅客因此懷著滿心的期待開啟自己的假期，沒想到“地中?！碧枂⒑胶螅薮蟮穆洳顚е卤姸嗍缀匠丝图娂娫谏缃幻襟w上開啟瘋狂吐槽。

記者注意到，小紅書上很多乘客的投訴都集中在郵輪的虛假宣傳與安全問題上。網(wǎng)友普遍反映，郵輪整體設施陳舊，房間水龍頭、空調(diào)、燈具、門鎖、馬桶等設施皆存在問題。

乘客表示，餐食、上網(wǎng)服務、休閑設施等方面實際情況與宣傳并不符合。據(jù)網(wǎng)友“空心果”整理的乘客投訴意見，有乘客指出，餐食標準差，飲料大量兌水，食物沒有足夠的供應，每天甚至要去搶，去晚了就沒有可吃的了；事前宣傳中網(wǎng)絡收費有不同功能、不同價位的套餐，但是實際僅有一款可選，且極不穩(wěn)定，經(jīng)常無法使用；郵輪上的一些兒童娛樂設施、游泳池等也未全部開放。

除此之外，郵輪服務與組織能力也令乘客感到不滿?！吧舷麓翢o秩序，要等巨久，實際上岸游玩時間很短?！本W(wǎng)友“maybemaymaybe”發(fā)帖稱。不少乘客吐槽船上服務管理混亂，呼叫服務無人應答，服務員人手不足，一些服務員缺乏訓練，沒有服務意識。

管理欠缺也帶來了一些安全隱患。據(jù)網(wǎng)友“雪兒”回憶，由于無人維持秩序，上下船過程十分混亂，險些造成安全事故；10月6日凌晨，郵輪為緊急躲避一艘漁船致使船身出現(xiàn)大幅傾斜，不少乘客從床上摔下來。船上的安全演練也十分敷衍，網(wǎng)友“不盡言”稱，由于上船安排混亂，多數(shù)乘客登船后前往甲板時被通知安全演習已經(jīng)結束，導致沒有完成安全演習。

相比平時，首航船票存在高溢價的現(xiàn)象。10月12日記者在愛達郵輪官網(wǎng)查詢得知，“地中?！碧?0月航次所有類型等級的房間價格普遍在每人2000元到5000元之間。而據(jù)首航乘客反映，首航的收費要比平時高得多。網(wǎng)友“沒有三高的人不傷心”稱自己預定的是陽臺房，每人收費9000多元，登船還要加收幾百元的小費。高花費換來的卻是這樣的體驗，乘客表示無法理解。

隨著越來越多的乘客向郵輪方提出投訴，10月4日，郵輪方于航程中對乘客的投訴進行了回應，據(jù)乘客在小紅書上公開的致歉信，愛達郵輪表示，將免收此航次全部服務費，并提供免費飲用水和氣泡酒作為補償。但此舉并未獲得乘客認可，目前，仍有不少乘客在繼續(xù)投訴維權。

21世紀經(jīng)濟報道就首航事件聯(lián)系了愛達郵輪有限公司，愛達郵輪向記者表示，對于乘客的反饋與投訴，公司在收到投訴意見后第一時間啟動了船岸服務管理升級機制，且已在航程中對乘客的要求進行了回應，在航程后，公司也都在針對客人提出的問題逐一處理解決。

愛達郵輪表示，首航出現(xiàn)問題的原因在于公司受到疫情停航等方面的影響，仍存在許多地方需要完善和提高。后續(xù)公司將從調(diào)整管理流程、優(yōu)化運營機制、加強員工培訓等角度著手，全面改善餐飲、服務、岸上游、Wi-Fi網(wǎng)速等郵輪體驗，確保在未來的航次為客人提供優(yōu)質(zhì)的度假體驗。

經(jīng)驗少、缺標準 本土郵輪品牌發(fā)展短板多

有郵輪從業(yè)人員向記者表示，愛達的問題更多可以歸結為管理與服務癥結。管理方面肯定是出了比較大的問題，因為按照慣例，對于新開航線，需要做較長時間的運營準備，客流量要從60%、80%再到100%地遞進式增加，給管理服務足夠的提升時間，尤其是愛達郵輪還屬于新公司，大量員工是新人，以老帶新需要時間，口碑累積也需要一些時間，而愛達此次首航就選了出行人數(shù)最多的國慶假期，導致服務和管理大混亂，換來乘客大量不滿投訴。

愛達郵輪首航事件背后也折射出當下我國本土郵輪品牌發(fā)展的現(xiàn)狀與存在的問題。

公開資料顯示，愛達郵輪有限公司（前身為中船嘉年華郵輪有限公司）是中國船舶集團與嘉年華集團于2018年在中國成立的合資公司，為國內(nèi)的郵輪自主運營品牌。愛達郵輪“地中?！碧栐诜姨m建造，建造成本為4億歐元，于2003年首航。2021年，該郵輪劃歸愛達郵輪公司旗下。

一直以來，國內(nèi)的國際郵輪市場由外資企業(yè)主導。根據(jù)《中國郵輪游船游艇行業(yè)發(fā)展報告（2022-2023）》，目前在華運營的郵輪企業(yè)90%以上是外資郵輪企業(yè)，本土化郵輪企業(yè)發(fā)展市場占有率比較低，且處于初步發(fā)展的階段。

這也導致本土品牌相關的管理與運營經(jīng)驗與國外還存在差距。一位要求不具名的郵輪專家告訴記者，此次愛達郵輪首航出現(xiàn)的問題反映了本土郵輪品牌初入市場，在管理經(jīng)驗、運營經(jīng)驗方面稍顯不足，還需要多方面多角度地加強學習、加強培訓。

專家還指出，目前國內(nèi)還缺少明確的針對郵輪服務的評價體系和市場監(jiān)督機制。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前國內(nèi)關于郵輪的運營服務尚無國家標準和統(tǒng)一的行業(yè)標準，而只有一些地方標準。比如上海在2016年推出了《上海市郵輪旅游經(jīng)營規(guī)范》，對以上海港為母港的郵輪相關的郵輪旅游經(jīng)營的行為設立了相關標準，涉及設施與服務、船票銷售、糾紛解決以及管理部門等方面。但此規(guī)范屬于行政規(guī)范性文件的范疇，法律效力能級還不算太高。

而國外郵輪發(fā)展已經(jīng)比較成熟，已經(jīng)形成專門的郵輪測評與監(jiān)督機制。比如有郵輪業(yè)界權威指南之稱的《伯利茲郵輪年鑒》，該年鑒自1985年第一版問世，隨后每年都會固定更新，到2019年已經(jīng)出版了34版。該書會針對船體、住宿、餐飲、娛樂、服務及郵輪體驗等方面對全球現(xiàn)役幾百艘郵輪進行評比。該年鑒完全獨立，無任何廣告或受任何形式的贊助影響，且與任何郵輪公司無關聯(lián)，成為旅客挑選郵輪旅游的重要權威參考。

除了業(yè)界標準外，學界也一直在呼吁建立更加完善的郵輪管理的法律法規(guī)，目前關于郵輪業(yè)的法律規(guī)范還比較單一，制度不完善致使在市場準入、郵輪制造業(yè)、郵輪服務業(yè)、郵輪運輸業(yè)等方面仍存在諸多問題。

國際郵輪業(yè)在三年沉寂后終于按下重啟鍵，隨著多項支持政策落地，青島、天津、廈門母港紛紛復航，行業(yè)正在加快復蘇的步伐。隨著中國郵輪市場的回暖，海外郵輪公司也將回歸中國的計劃提上日程。MSC地中海、皇家加勒比已宣布將在明年重啟中國航線。

誠然，本土郵輪品牌發(fā)展還存在眾多短板，但也必須要加快調(diào)整、全面改進來面對即將到來的更加激烈的市場競爭，以博得一席之位。畢竟，明年年初國產(chǎn)郵輪愛達“魔都號”也要正式首航了，但愿“地中?！碧柕目诒C不會影響到它。