南財合規(guī)科技研究院數(shù)字娛樂課題組上海報道

編者按

南財合規(guī)科技研究院長期關(guān)心未成年人權(quán)益及健康成長，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷系統(tǒng)的建設(shè)，并持續(xù)多年追蹤報道背后的產(chǎn)業(yè)及合規(guī)議題。

距離“史上最嚴”未成年人防沉迷管理規(guī)定——國家新聞出版署《關(guān)于進一步嚴格管理切實防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》（以下簡稱“830新規(guī)”）已落地兩年。由中國音像與數(shù)字出版協(xié)會游戲工委聯(lián)合伽馬數(shù)據(jù)發(fā)布的《2022中國游戲產(chǎn)業(yè)未成年人保護進展報告》顯示，在“830新規(guī)”落實后，超75%的未成年人每周游戲時長在3小時以內(nèi)，未成年游戲用戶群體整體消費水平處于低位，游戲沉迷問題進一步解決。

同時，《報告》也指出，仍有兩成以上未成年人存在超時游戲問題，需要多方持續(xù)關(guān)注背后原因并協(xié)同解決。

剛剛過去的暑期，正是未成年人放松和娛樂的好時機，其中的休閑方式也包括游玩網(wǎng)絡(luò)游戲。從各地消保委的投訴數(shù)據(jù)和改進建議來看，為了確保小朋友們健康快樂地玩游戲，需要各方協(xié)力提供一些合理的節(jié)制策略。

那么，作為未成年人使用網(wǎng)游的高峰期，暑期的未成年人網(wǎng)游行為，又暴露了哪些新問題？合規(guī)建設(shè)應(yīng)該如何更進一步？

導(dǎo)語

這個暑假，研究員注意到，8月初，廣東省消費者委員會針對媒體曝光一些網(wǎng)絡(luò)游戲存在未成年人可以“一鍵登錄”繞過實名認證、充值后家長舉證退費難等問題，約談多家網(wǎng)絡(luò)游戲公司。

9月初，上海市消費者權(quán)益保護委員會也指出，部分游戲存在未成年人消費退款難、“快速游戲”“渠道服”等防沉迷漏洞、網(wǎng)絡(luò)乞討、求領(lǐng)養(yǎng)不良風(fēng)氣等問題。

按照行業(yè)現(xiàn)狀，手游一般分為官服與渠道服。前者是游戲廠商官方推出，從官網(wǎng)下載；后者是游戲廠商為了獲取更多用戶，為手機廠商設(shè)立的“定制版”游戲，多從手機應(yīng)用商店等第三方渠道下載。在實際的未成年人保護工作中，后者因為渠道眾多，賬號體系管理難度急劇上升。

由此可見，隨著游戲廠商加大技術(shù)管控和合規(guī)力度，整體上沉迷問題得到進一步解決，這一點在近兩年得到多方調(diào)研和報告的證實。但如報告所述，在未成年人超時游戲方面，依然還有少部分死角和漏洞。

如今“抓小孩”的突出難點集中在對渠道服的管控。具體集中在【用戶進入渠道服游戲后，是否需要在游戲內(nèi)單獨接受“實名驗證”？】以及【玩家是否可以簡單更換（如無需人臉識別，僅需手機驗證碼等）渠道服游戲中的實名信息】兩大關(guān)鍵問題。

所以，在遵循《20款手游未成年人保護機制（2021）（2022）（2023）》的基礎(chǔ)測評標準體系和樣本下，研究員們以保護未成年人為出發(fā)點，借由多個不同年齡層未成年人的真實姓名及身份證號碼，模擬未成年人手游使用情景的方式，從事前同意、防沉迷系統(tǒng)應(yīng)用、游戲充值退款、事后補救等方面對受測的樣本手游APP進行測試和打分。

同時，針對近期被監(jiān)管多次點名提到的“渠道服”問題，測評員從市面上常見的多種不同的渠道服應(yīng)用商店下載了此次測評的20款樣本，特別加測【游戲內(nèi)單獨實名認證】以及【實名信息簡單修改】兩項。

結(jié)果顯示，20款手游的平均得分為77分，其中達到高等級（80分至100分）的游戲共有5款：《王者榮耀》（93分）《和平精英》（93分）《航海王熱血航線》（85分）《原神》（83分）《崩壞：星穹鐵道》（83分）。其余游戲均為位于中等級（60分至80分），無游戲不及格。

（圖說：20款手游防沉迷系統(tǒng)暑期評測結(jié)果排行榜。）

渠道服已成防沉迷新漏洞：

《航海王熱血航線》等15款游戲均在渠道服上表現(xiàn)不佳，缺乏游戲內(nèi)單獨的實名驗證流程

評測結(jié)果顯示，游戲廠商們的失分原因主要集中于渠道服表現(xiàn)。

綜合來看：

• 《王者榮耀》《和平精英》《桃源深處有人家》沒有渠道服，所以沒有在兩個新增項上扣分，其中《王者榮耀》《和平精英》總評分并列第一。

• 《原神》《崩壞：星穹鐵道》的渠道服雖然因為沒有二次實名被單項扣分，但是因為其渠道服較少，且渠道服對實名信息把關(guān)較為嚴格，一旦用戶發(fā)起實名信息修改，需要開啟人臉識別，所以單項得分，總評分由中等級進入高等級。

• 其余《蛋仔派對》《陰陽師》《航海王熱血航線》《劍與遠征》《明日方舟》等15款游戲，均在渠道服上表現(xiàn)不佳，缺乏游戲內(nèi)單獨的實名驗證流程，其中《劍與遠征》等總評分由高等級降為中等級，《航海王熱血航線》因其用戶驗證為未成年人后，要求進一步提供監(jiān)護人身份證信息，總評分維持高等級：

具體表現(xiàn)：

• 《王者榮耀》《和平精英》維持高等級評分，主要是由于通過自有微信/QQ登錄，賬號體系較為清晰，不存在渠道服；游戲內(nèi)有獨立的騰訊健康系統(tǒng)，設(shè)有實名驗證、人臉識別等功能，保證了防沉迷體系的完整性；用戶需要經(jīng)過證件信息、姓名、證件號碼等信息認證方可更改實名信息，實名修改門檻較高。另一方面，《桃源深處有人家》這款騰訊代理手游通過微信/QQ渠道登錄后需要再次進行實名認證，進一步加強了實名認證系統(tǒng)攔截未成年人的能力。

  

  （圖說：無論從什么渠道下載，騰訊代理的《桃源深處有人家》均通過QQ或微信賬號登錄）

• 而本次受測其它游戲APP由于上線渠道眾多，也大多直接接入渠道提供的防沉迷系統(tǒng)，不免出現(xiàn)賬號體系混亂的問題。在通過已實名為成年人的渠道賬號登錄后，并無游戲內(nèi)單獨的實名認證流程。如《蛋仔派對》《陰陽師》《航海王熱血航線》《火炬之光：無限》《迷你世界》《劍與遠征》《閃耀暖暖》《明日方舟》《三國志戰(zhàn)略版》《彈彈堂大冒險》《貓咪公寓2》《太空行動》《我的御劍日記》《我的湯姆貓2》《彈殼特攻隊》這15款游戲的渠道服版本中，均可直接使用渠道實名賬號授權(quán)實現(xiàn)“一鍵登錄”，這意味著用戶無需在游戲內(nèi)再輸入任何驗證信息，防沉迷體系存在漏洞，因此扣分；

• 此外，以上15款游戲所在的渠道服均可通過修改渠道賬號中的實名認證信息，更改用戶登記的真實姓名和身份證，對于實名認證信息的把控不嚴格，比如可通過手機驗證碼即可更改或清除，也相應(yīng)被扣分。

網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷系統(tǒng)中，實名認證環(huán)節(jié)是最基本也是最關(guān)鍵的身份驗證關(guān)卡。這是決定防沉迷系統(tǒng)是否生效的重要前提。

“830新規(guī)”中第二條指出，游戲企業(yè)應(yīng)嚴格落實網(wǎng)絡(luò)游戲用戶賬號實名注冊和登錄要求。所有網(wǎng)絡(luò)游戲必須接入國家新聞出版署網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷實名驗證系統(tǒng)，所有網(wǎng)絡(luò)游戲用戶必須使用真實有效身份信息進行游戲賬號注冊并登錄網(wǎng)絡(luò)游戲，網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)不得以任何形式（含游客體驗?zāi)Ｊ剑┫蛭磳嵜院偷卿浀挠脩籼峁┯螒蚍?wù)。 

不過，正如廣東、上海兩地消保委指出的問題一樣，在實際的未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲游玩過程中，許多小朋友在自己的實名賬號受限后，多會“巧妙”借用長輩的身份信息。由此可見，為了保護未成年人，在進入防沉迷系統(tǒng)后，對用戶身份信息再次進行單獨驗證至關(guān)重要。

然而，渠道服的情況不容樂觀。舉例來看，測評員在某主流渠道應(yīng)用商店，實測發(fā)起實名信息修改時，其清除實名信息的流程相對來說比較簡單，帶入未成年人的使用場景，其簡單輸入姓名和身份證號碼之后，就可以清除實名信息了。

（圖說：某渠道服可相對簡單清除實名信息。）

而對比賬號系統(tǒng)比較完整清晰的騰訊自研及騰訊代理的游戲，其賬號管理體系相對更嚴格。課題組發(fā)現(xiàn)，不論是騰訊自研的游戲如《王者榮耀》和《和平精英》，亦或是由騰訊代理發(fā)行的《桃源深處有人家》，其均依據(jù)騰訊游戲內(nèi)獨立的健康系統(tǒng)驗證。

（圖說：騰訊游戲內(nèi)的實名認證流程。）

如果用戶要修改相關(guān)實名信息，則需要經(jīng)過證件信息、姓名、證件號碼等信息認證；人臉識別；回答游戲行為問題三大關(guān)卡。

此外，網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷環(huán)節(jié)中，家長監(jiān)管也是重要的一環(huán)。值得肯定的是，部分廠商已在實名認證環(huán)節(jié)給予了監(jiān)護人更多知情權(quán)。

如在騰訊《王者榮耀》《和平精英》中，實名認證后若檢測到用戶為14周歲以下未成年人，則需要填寫家長的出生年月日、手機號以及手機驗證碼。

（圖說：《王者榮耀》提示關(guān)聯(lián)監(jiān)護人相關(guān)信息）

字節(jié)朝夕光年《航海王熱血航線》中，則要求實名認證不滿十四周歲的未成年人應(yīng)在征得父母或其他監(jiān)護人同意的情況下開始游戲，要求填寫監(jiān)護人姓名及身份證號碼。

（圖說：《航海王熱血航線》提示關(guān)聯(lián)監(jiān)護人相關(guān)信息）

測評手游均限制未成年人游玩時間和充值金額，11款對內(nèi)容進行篩選，

《我的湯姆貓2》內(nèi)置廣告不適合向未成年人展示

網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷機制的核心，在于限制未成年人的游玩時間和充值金額。

2021年8月30日國家新聞出版署下發(fā)的《關(guān)于進一步嚴格管理切實防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》中指出，所有網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)僅可在周五、周六、周日和法定節(jié)假日每日20時至21時向未成年人提供1小時服務(wù)，其他時間均不得以任何形式向未成年人提供網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)。

而本次測評的20款從渠道服下載的游戲APP，均落實了防沉迷系統(tǒng)的時間限制。綁定未成年人身份信息后，除規(guī)定時間外相關(guān)賬號無法登錄游戲，且在節(jié)假日提供服務(wù)的時間結(jié)束后，已登錄的游戲賬號也會彈出提示無法繼續(xù)游玩。

而充值限額則是預(yù)防未成年人在游玩中大額充值的一道必不可少的門檻。根據(jù)2019年國家新聞出版署印發(fā)《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》中的相關(guān)規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)不得為未滿8周歲的用戶提供游戲付費服務(wù)，8周歲以上未滿16周歲的用戶，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣；16周歲以上未滿18周歲的用戶，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。

在測評過程中，研究員分別使用6歲和17歲小朋友的實名身份信息進行游戲內(nèi)充值操作，結(jié)果顯示：20款游戲均不開放8歲用戶游戲內(nèi)充值（其中騰訊游戲禁止12歲以下用戶充值），且16歲以上未成年用戶單筆充值金額不得超過100元，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。 

（圖說：心動《火炬之光：無限》的健康消費提示）

另一方面，在網(wǎng)游防沉迷模式下，游戲中呈現(xiàn)的內(nèi)容是否有所篩選，也是本系列測評重要的考察維度之一。

值得欣慰的是，此次測評的20款手游APP中，有11款針對未成年人進行了內(nèi)容篩選。如《和平精英》的官方社區(qū)“和平營地”中可開啟青少年模式，對未成年人的使用時長、彈幕等功能進行了限制。

（圖說：《和平營地》青少年模式）

不過，在《我的湯姆貓2》中，由于該游戲采用純廣告變現(xiàn)模式（無內(nèi)購選項），防沉迷模式下游戲界面和登錄界面開屏仍會顯示一些其它游戲或非游APP和外部電商網(wǎng)站的促銷廣告，廣告內(nèi)容也未經(jīng)篩選。對于不具備足夠分辨能力的未成年人而言，這樣的廣告內(nèi)容顯然不太妥當(dāng)。

（圖說：《我的湯姆貓2》中防沉迷模式下廣告內(nèi)容不做篩選）

20款手游均可快速找到客服入口，《彈殼特攻隊》僅可郵箱受理未成年人退款

提供顯著、易見的客服反饋入口，是游戲廠商在運營產(chǎn)品過程中應(yīng)盡的義務(wù)。

相較于官服，渠道服的重要特征在于渠道方參與了游戲收入的分成，因而渠道服客服尤其是充值退款問題一直存在著玩家、渠道商與開發(fā)商三方拉扯，導(dǎo)致渠道服玩家相關(guān)權(quán)益難以得到保障。具體到未成年人保護層面，當(dāng)家長發(fā)現(xiàn)未成年人遇到游戲問題，或有不當(dāng)充值行為想要與客服溝通時，能否快速在渠道服游戲內(nèi)找到客服入口，并流暢處理相關(guān)問題，是本次測評主要檢驗的方面。

因此，在本次測評20款手游渠道服防沉迷機制的過程中，測評員依舊將“客服入口是否容易找到”作為未成年人游戲行為“事后”保護一項重點測評維度。若一款手游中的客服入口可在5次點擊內(nèi)觸達，便可完全得分。

值得肯定的是，在本次的測評樣本中，20款手游可在進入游戲后可快速找到聯(lián)系客服入口，與游戲運營方取得聯(lián)系。

但需要指出的一點是，在渠道服游戲中，往往存在兩種聯(lián)系客服的方式：第一種是同官方服務(wù)器一樣，在游戲內(nèi)工具欄、設(shè)置界面等設(shè)有客服按鈕或鏈接，玩家點擊相關(guān)選項后可直接與客服進行溝通。

在這樣的情況下，提供客服服務(wù)的往往是游戲廠商本身；而另一種則是渠道方通過懸浮窗或登陸界面插件等形式，在游戲內(nèi)提供客服鏈接，而在這種情況下，提供客服服務(wù)的也往往是渠道本身。

（圖說：某渠道服客服界面。）

從本次測評結(jié)果來看，20款受測游戲中有15款均能在游戲內(nèi)以上述兩種方式（若存在游戲內(nèi)置客服，優(yōu)先內(nèi)置客服）快速聯(lián)系到客服人員，進入未成年人退款驗證等相關(guān)流程。

存在問題的游戲中，有部分是游戲內(nèi)客服反饋及溝通渠道繁瑣，需要家長自行處理相關(guān)流程，缺少甚至無任何指引幫助，例如《彈殼特攻隊》游戲內(nèi)客服就僅提供了郵件反饋一種方式，無法提供更為詳細的退款內(nèi)相關(guān)流程指引。且游戲內(nèi)找不到任何可以與客服或者廠商直接聯(lián)系的方式，需要玩家填寫郵箱信息后被動等待答復(fù)。

（圖說：《彈殼特攻隊》客服界面。）

另一部分游戲則是本身存在客服機制，但存在需要長時間等候或在特定時間反饋等問題，也未提供便捷的完整固定話術(shù)及流程指引。例如，《太空行動》需跳轉(zhuǎn)外部鏈接到QQ處理相關(guān)問題，但客服回復(fù)較慢，提出“未成年人退款如何處理”問題后未及時相應(yīng)。

合規(guī)指引：

建議廠商與渠道加強用戶游戲內(nèi)單獨實名認證溝通

建議1：渠道服場景下，建議廠商加強用戶實名信息再驗證

游戲聯(lián)運的本質(zhì)，即為開發(fā)者提供游戲包體，聯(lián)運渠道提供下載、分發(fā)平臺的合作模式。南財合規(guī)科技研究院研究員梳理發(fā)現(xiàn)，目前主流聯(lián)運平臺/渠道提供的SDK（Software Development Kit，軟件開發(fā)工具包）均自帶可供開發(fā)商調(diào)用的防沉迷、實名認證接口，開發(fā)商通過該接口實現(xiàn)游戲內(nèi)用戶防沉迷及實名認證。

但從本次的測評結(jié)果來看，僅有《王者榮耀》《和平精英》《桃源深處有人家》3款手游沒有渠道服，在通過微信/QQ登錄后，游戲內(nèi)有單獨的實名認證環(huán)節(jié)，但有17款手游均可通過實名的渠道賬號授權(quán)直接登錄游戲，且多數(shù)渠道服支持通過手機驗證碼、人臉等方式進行實名信息變更。這意味著，若一名未成年人用戶使用成年人的渠道賬號進行授權(quán)登錄，便無需在游戲內(nèi)輸入任何驗證信息，可以無視防沉迷系統(tǒng)的時間和充值限制，存在游戲沉迷、大額充值的風(fēng)險。此外，未成年人也可能通過更改渠道實名信息繞過防沉迷系統(tǒng)。

對此，研究員建議，盡管目前市場中主流的應(yīng)用商店/渠道提供接入防沉迷系統(tǒng)的SDK，游戲廠商在實名認證這一環(huán)節(jié)仍需嚴格把關(guān)，加強對用戶的身份驗證。具體而言，可通過在游戲開始前增設(shè)實名認證環(huán)節(jié)，或與對應(yīng)渠道服溝通在游戲內(nèi)增加二次身份驗證實現(xiàn)。

建議2：實名認證信息為未成年人后，建議可關(guān)聯(lián)監(jiān)護人身份信息

研究員觀察到，在本次測評過程中，雖然有部分手游在注冊環(huán)節(jié)已增設(shè)提醒家長的環(huán)節(jié)，但在大多數(shù)產(chǎn)品中，在未成年人完成實名認證后，直接可開始游戲，并沒有給到監(jiān)護人足夠的知情權(quán)。

對此，研究員建議，在實名注冊環(huán)節(jié)完成后，若防沉迷系統(tǒng)判定用戶為未成年人，廠商仍需要考慮增設(shè)一道監(jiān)護人通知環(huán)節(jié)。參考騰訊系游戲如《王者榮耀》便要求未成年人在開始游戲前，提供監(jiān)護人的真實姓名和手機號。朝夕光年旗下《航海王熱血航線》雖然沒有要求提供關(guān)聯(lián)監(jiān)護人的手機號，但是直接要求監(jiān)護人提供姓名及身份證號碼。

測評補充說明：

測評時間：

2023 年 9 月 14 日至 9 月 20 日

受測APP版本：